Redes Sociales.

Qué es un Community Manager, qué hace y cuáles son sus principales funciones.

Qué es un Community Manager

Empecemos por lo básico. Lo cierto es que a este profesional se le llama o denomina de muchas formas distintas: especialista en redes sociales, mediador en redes sociales, experto en social media, encargado de las estrategias digitales, un “actualiza-status”… Esta costumbre de ponerle diferentes nombres hace que no quede clara su función, sin embargo, el Community Manager es un poco de todo lo que se dice de él y más cosas.

Además de escribir cosillas en las redes, este perfil es el encargado desostener, hacer crecer y defender la imagen de la empresa en el ámbito digital. ya sea delante de clientes, de potenciales clientes, medios de comunicación o empresas de la competencia. También ha de organizar las comunidades digitales en las que participa la empresa. Para llevar a cabo esta labor ha de conocer los planteamientos estratégicos de la empresa y los intereses de los clientes.

Con la era digital todo ha cambiado, no solo porque el consumidor ahora tiene más medios a través de los que puede comunicarse, sino porque los intermediarios ya no existen y podemos hablar directamente con la marca, quejarnos directamente en su web o su página de Facebook e incluso crear y debatir en foros sobre cualquier producto o tema.

Hacer frente a esta realidad requiere conocimientos, no solo del manejo de las redes, tanto verticales como horizontales, sino que además son necesarios conocimientos de marketing y relaciones públicas para gestionar las crisis de imagen y elaborar estrategias de promoción a través de las redes.

Así que, para que quede claro, este profesional es el encargado de la comunicación y la reputación de una empresa en el ámbito digital.

Habilidades del Community Manager

• Ha de tener conocimientos de comunicación y marketing, buena redacción y capacidad de empatía.
• Ha de conocer el mercado en el que se mueve la empresa para poder tener a la competencia vigilada, estar al día de las novedades, etc.
• Le han de gustar las tecnologías para poderlas incorporar en su trabajo, ya que depende de ellas por completo.
• Ha de ser paciente, escuchar, ser observador y ser capaz de resolver conflictos rápidamente.
• La versatilidad es la clave de este perfil profesional: ha de tener conocimientos de marketing, periodismo, publicidad, relaciones públicas e incluso de negocios con el fin de enfocar a la perfección su trabajo.

Funciones del Community Manager

Prestar atención a lo que se dice en la red sobre su marca.

El Community Manager es los ojos y las orejas de la empresa en Internet. Ha de escuchar al mercado, ¿qué hace la competencia? ¿qué necesitan mis clientes? ¿qué dicen la competencia y los clientes de mi marca?

Para estar al día de todo lo que se cuece en la red este profesional hace uso de herramientas de monitorización que más adelante os mostraremos.

Comunicar a la empresa los datos que se han recopilado de la “escucha” de la red.

Toda la información que consigue el Community Manager se transmite a los distintos departamentos de la empresa y se integra en las distintas estrategias; ya sean de marketing, de ventas, de diseño, etc. La información que se recoja es muy valiosa de cara a crear un plan de acciones empresarial.

En este punto es muy importante que el Community Manager tenga presentes las necesidades de la empresa; en base a ellas sabrá qué datos son más relevantes, en qué temas debe prestar más atención o son de más urgencia.

Establecer relaciones y comunicaciones con distintos departamentos.

Para identificar los objetivos de la empresa, e ir más directo a los datos que interesa encontrar en la red, es necesario que el Community Manager establezca relaciones con todos los departamentos; marketing, comercial, diseño, desarrollo, producción, etc. Y por supuesto, sin olvidar al público; los clientes con los que se comunica a través de la red y de los que puede extraer mucha información según sus gustos y reacciones a las campañas publicitarias de la empres ay otros temas.

Para analizar toda la información que recopila también necesitará de la ayuda de los distintos departamentos, ya que en ellos encontrará respuestas a preguntas que surjan de los datos o de los clientes. Por ejemplo, si un cliente le pregunta a través de Facebook sobre cómos solucionar un problema que tiene con un dispositivo de la empresa, el community manager deberá contactar con el departamento de desarrollo para que le den una respuesta y poder transmitirla al cliente a través del canal por el que se había puesto en contacto.

Responder ante la comunidad digital sobre la marca.

Ya hemos avanzado esto antes, el Community Manager es la voz de la marca en la red y como tal será el encargado de dar la cara ante cualquier situación.

Por otra parte, una de las principales funciones que tiene el community manager es atraer nuevos clientes a través de acción en las redes. Él sabe qué quieren los usuarios y qué buscan, por eso puede entablar relaciones y formas de comunicación más personales y cercanas en muchas ocasiones. El objetivo es crear comunidad; un amplio grupo de personas que conozcan la marca y se decanten por ella a la hora de realizar una compra.